思い出

レストランのアルバイト マニュアル編

レストランのアルバイト マニュアル編

マニュアル

ファミリーレストランのチェーン店で働いたことがある方なら、知っていると思いますが、こういったチェーン店には店ごとや個人によってサービスの差が出ないように、恐ろしいほどすべての内容がマニュアル化されています。

私が若いときに働いていたレストランもそうでした。

例えば、オレンジジュースは、グラスの55%入れてから、氷を6個入れるとなど、事細かく決まっていたものです。

実際に、このオレンジジュースをマニュアル通りに作ると、氷を入れる時にオレンジジュースが飛び散ります。

だから、私は先に氷を入れてからジュースを入れていましたが、見つかったときはすごく注意されていました。

しかも、グラスの55%って、少なすぎるんです。

私は、なんだか品祖だなぁって思っていたので少し多めにいれて提供していました。

これも、キャプテンに見つかったときは、やっぱり注意されていました。

でも私は、自分が悪いことをしている意識がなかったので反省していませんでした。

今なら、当時怒こられた意味を理解できます。それがお店の提供すると決まったビジネスモデルで、他のお客さんと差が出るのはやっぱりおかしいから。そして、経営方針を決めているのはアルバイトの自分ではなく、経営者であって、従業員はそれに従う必要があること。

その時、私もまだ若くアホだったので言い返しました。

しず:「そもそも、マニュアルが間違っているのに守る必要あるのでしょうか?」

キャプテン:「みんなが、マニュアルを無視して行動していたらどうなる?」

しず:「でもこれ、キャプテンはおかしいとは思わないんですか?」

キャプテン:「俺もこれは気に入らんよ。でもルールだから守っている。」

しず:「そんなに、怒られるような内容ですかこれって?」

そう、この時の私は最低で、完全に開き直っていました。

キャプテン:「なら、おまえがマニュアルを改訂するように本部と話をしろ。」

しず:「そんなことは出来ませんよ。」

キャプテン:「出来ない?なんで?」

しず:「どうやって、本部と話するんですか?」

キャプテン:「すべて、お膳立てしないとお前はなにもできないのか?」

しず:「わかりました、一回電話してみます、お店の電話借りてもいいですか?」

キャプテン:「もちろんいいよ、今すぐ言って来い。」

 

レストランの本社に電話

若いって、恥ずかしいですね、何の策も練らずにいきなり電話しました。

しず:「おはようございます! yesterday ○○店のしずかです。」

※夜でしたが、この業界では時間に関係なく、「おはようございます」と挨拶します。

電話対応者:「おはようございます、ご用件を伺います。」

しず:「マニュアルの改訂について相談があるのですが?」

電話対応者:「アルバイトのあなたからマニュアルの改訂について相談できる窓口はありませんよ。」

しず:「話だけでも聞いてほしいのですが?」

電話対応者:「まずは、店長に相談してください。ガチャッ!」

取り付く島もなく、担当者すらも電話口にでることはなく、一撃で撃沈しました。

キャプテンに、電話して玉砕したことを伝えました。

キャプテン:「それで?」

しず:「”それで”って、マニュアルの改訂なんて僕には無理そうでしたよ。」

キャプテン:「だから?」

しず:「”だから”って・・・いや、諦めるしかありません!」

キャプテン:「へぇー、たった1回電話しただけで、諦められるの?」

しず:「だって、店長に相談しろって言われたし」

キャプテン:「次は店長に相談するんとちゃうんか?」

しず:「なんか言いにくいですよ」

キャプテン:「でも、次の方法があるなら行動しろよ!」

その後、店長に相談してみました。

すると、店長も同じ疑問を持っていたようでした。

でも立場上、自分から上申することは避けたいと、はっきりと言われました。

これで、諦めれると安心して、キャプテンに報告したところ、店長にも相談したから、もう一回本社に電話するように私に言いました。

私は、気を取り直して、再び本部に電話しました。

また、同じ人が電話に出ました。私は、「店長に相談したけど、店長はその件は関わりたくないと言っていたので、直接話をさせてください」と言いましたが、それでも担当者に取り次いでもらうこともしてくれないまま、電話が切られてしまいました。

結構自分なりに頑張ったつもりでしたが、再び玉砕したのでキャプテンに相談しました。

キャプテン:「次はどうするの?」

しず:「いやいや、もういいですよ、もうあきらめが付きました。」

キャプテン:「たった2回の電話だけで諦めるな!自分の意見が通るまで言い続けることが大切なんじゃないのか?」

後から思ったのですが、これはキャプテンの嫌がらせか、自分がそのマニュアルを変えて欲しいと思っていたにちがいありません。

しず:「じゃぁ、もう一回食い下がって電話してみますよ!」

キャプテン:「ちなみに同じことを100回言っても、100回同じ答えが返ってくるからな。」

しず:「言い方を変え続けろってこと?」

キャプテン:「それも、自分で考えろ!」

 

マニュアルが改定された

担当者に取り次いでくれない電話対応者には、お願いするのをやめて、直接担当者に要件があると言い、電話しました。

私は、何度も話を繰り返し電話した結果、最終的にはマニュアルが改定されるところまでなりました。

最終的には、オレンジジュースにオレンジが添えられるまでに変化し、オレンジジュースの注文が一気に増えたと、逆に感謝されました。

この結果に一番驚いていたのが、キャプテンでした。

キャプテンは、どこまで言い続けるのかを見たかっただけで、マニュアルが改定されるなんて想像もしていなかったと言っていました。

「マニュアルを改訂させろ」なんて想像もできないようなことをこっちに提案しておきながら、なんて無責任な人かなぁって思いました。

キャプテンの思惑や思想は最後までわかりませんでしたが、この時の経験が今でも私を助けてくれている大切なスキルになっていると確信しています。

100回 同じ事を言っても、その答えは100回共同じ

今回の肝はここです。

同じことを何度も言うのは、アホです。

下手すると、避けられて嫌われるだけです。

そんな状況で突き進んだとしても、絶対に進展することもないでしょう。

その都度、策を練り直し、別の切り口で何度も挑戦する。

結構これ難しいです。

勇気と行動力と思考の3つの要素が必要だから。

でも、成せば成る。

レストランのようなサービス業にはマニュアルは必須だと思います。

しかし、サービス業において、マニュアルは基本でしかありません。

マニュアルを超えるサービスが提供できるようになればサービス業の達人だと言われるそうです。

私の場合は、マニュアルを超えることを意識しすぎた愚か者でした。

 

このレストランでは、他にもエピソードがあります。

前のエピソードをご覧になる方はこちらをクリックしてください。

関連記事:レストランのアルバイト経験から私が学んだもの 前半

関連記事:レストランのアルバイト 貯金箱編

 

 

 

 

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